Bonjour David, pour commencer, pouvez-vous nous raconter comment est née l’aventure de la VILLA KOKORO à Bois de Nèfles, et ce qui vous a donné envie de créer une maison d’hôtes d’exception à La Réunion plutôt qu’un hébergement plus « classique » ?
Ma femme et moi-même avons travaillé pendant des années dans l’hôtellerie de luxe en France comme à l'étranger. Posséder notre propre établissement est la suite logique de ces différentes expériences. Après avoir créé une première structure, plutôt de restauration, à La Rochelle, et l'avoir gérer avec succès pendant 6 ans, nous avons décidé que nous devions revenir à notre cœur de métier. La Réunion s'est imposée comme un choix évident. Elodie, ma femme, étant née à Saint-Pierre, nous avons un lien unique avec cette île, sa culture, sa gastronomie, son patrimoine. Nous n'imaginions pas nous installer ailleurs.
La VILLA KOKORO bénéficie d’un emplacement très particulier, entre altitude, vue sur la baie de Saint-Paul et proximité des plages et du Maïdo. Comment exploitez-vous concrètement cet atout géographique dans votre manière d’accueillir, de conseiller et de faire vivre l’île à vos hôtes ?
Nous sommes en effet très heureux et très fiers de notre emplacement. Nous bénéficions d'un très grand calme et d'un environnement paisible tout en étant à moins de 10 minutes des grands axes et donc de tous les attraits touristiques de l'île. Nous essayons au maximum d'en faire prendre conscience à nos hôtes afin qu'ils puissent en profiter le plus possible.
Vous êtes souvent salué pour votre accueil chaleureux et vos recommandations personnalisées. Concrètement, comment construisez-vous cette relation avec chaque voyageur, et quelles petites attentions ou rituels font, selon vous, la différence entre une maison d’hôtes « agréable » et une maison d’hôtes « inoubliable » ?
La qualité de service est toujours l'aspect à privilégier, c'est ce qui fait la différence. Cela commence même avant que les voyageurs n'arrivent, dès la prise de réservation, puis la veille de l'arrivée. S'assurer que celle-ci se passe dans les meilleures conditions, que les gens se sentent pris en charge. Ensuite, il faut avoir envie de faire plaisir, d'accueillir les voyageurs comme des membres de la famille, qu'ils se sentent chez eux, choyés. Cela passe par un subtil équilibre entre être présent, s'intéresser, partager et puis savoir s'effacer, laisser l'hôte profiter du calme, de la tranquillité. Et puis il faut s'adapter, chaque personne est différente, chacun aura des attentes différentes, il faut le sentir.
Les chambres, la varangue, la piscine, le billard, la cuisine partagée… Tout semble pensé pour un certain art de vivre. Comment avez-vous conçu ces espaces pour équilibrer intimité des voyageurs, convivialité entre hôtes, et confort hôtelier, et quels choix d’aménagement ont été les plus cruciaux pour parvenir à ce niveau d’expérience ?
L'espace chambre est séparé du reste de la maison et il n'y a pas d'accès possible entre les différentes chambres ce qui permet à chacun de profiter d'un espace absolument privé s'ils le souhaitent. Ensuite il y a les espaces partagés que sont la cuisine, le jardin, la varangue, la piscine ou encore le billard. L'avantage de ces espaces c'est qu'ils sont vastes et nombreux et nous ne recevons que 8 personnes maximum à la fois. Il leur est donc libre d’interagir s'ils le souhaitent mais sans que cela soit inévitable à cause d'une promiscuité. Comme pour les interactions avec nous, il nous parait indispensable que chacun y trouve son rythme et ne soit obligé de rien.
Vous accueillez des clients venant de plateformes différentes (Booking, Airbnb, Gîtes de France, IRT, etc.), avec des attentes parfois très variées. Quels sont les défis quotidiens les plus exigeants pour maintenir un niveau d’excellence homogène, et comment gérez-vous les imprévus ou les retours plus critiques sans perdre votre philosophie d’accueil ?
En vérité les attentes ne sont pas si variées que cela. Couple, famille, travailleur en déplacement, tous sont à la recherche de calme, de confort et de se sentir comme à la maison. La qualité de la literie, la rapidité de la connexion internet, la propreté de la piscine ou de la salle de bain, la convivialité de l'accueil, la liste est longue mais les voyageurs aujourd'hui sont tous, quelque soit leur type, à la recherche du meilleur. Donc le vrai défi c'est de maintenir une qualité maximum dans tous les aspects, afin de répondre à toutes les attentes. Quant aux imprévus, ou les critiques, la seule règle c'est de les prendre en charge immédiatement, de les régler sans tarder. Un client sera plus mécontent de sentir que son problème ou sa critique n'est pas considéré avec l'importance qu'il lui donne que par la survenue du problème lui même. Un problème pris au sérieux et rapidement et efficacement solutionné peut produire une expérience client plus positive que négative.
À vos yeux, comment va évoluer dans les prochaines années l’art de gérer une maison d’hôtes à La Réunion : montée en gamme, enjeux environnementaux, nouvelles attentes des voyageurs (télétravail, séjours plus longs, expériences locales…) ? Et comment envisagez-vous d’adapter la VILLA KOKORO à ces transformations ?
La montée en gamme est une évidence et une nécessité et nous avons à cœur de faire partie de cette dynamique d'amélioration du parc d'hébergement. L'omniprésence des réseaux sociaux, des avis en ligne, les nouvelles pratiques de réservations, aujourd'hui les clients ont une exigence légitime quand ils se rendent sur leur lieux de vacances, de week-end ou même de travail. Il faut se mettre au diapason de cette exigence en maintenant une qualité exemplaire. Cela passe par une veille attentive de la concurrence, domestique comme internationale et par une constante remise en question. La même chose s'applique aux défis environnementaux, il faut constamment chercher comment s'améliorer, comment faire mieux.
Pour conclure, quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui rêve d’ouvrir une maison d’hôtes à La Réunion, et quel message souhaitez-vous adresser aux voyageurs qui hésitent encore entre un hébergement standard et l’expérience d’une maison d’hôtes comme la VILLA KOKORO ?
Le seul et unique conseil c'est de se lancer. Oui cela va être compliqué, long, frustrant, comme toute aventure entrepreneuriale. Mais si c'est un rêve il faut le poursuivre sans aucun doute. L'expérience humaine vaut le coup. Après cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas se préparer, étudier, analyser le marché, l'emplacement, toutes les données pour que le projet tienne la route. Si l'envie et la motivation est le moteur indispensable, la rigueur et le sérieux sont les seuls gages de succès. Quant aux voyageurs je ne pense pas qu'il soit besoin de les convaincre, ils choisiront toujours la meilleure expérience possible dans leur fourchette de prix, c'est à nous professionnels de proposer le meilleur produit à un prix cohérent. La montée en gamme ne doit pas forcément s'accompagner d'une montée en prix. Cela ne coute pas plus cher d'accueillir les gens avec chaleur ;-)
Pour en savoir plus : https://villakokoro.com/